人情味,絕對是一個公司最迷人的競爭優勢




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人情味,絕對是一個公司最迷人的競爭優勢

同理心(Empathy),對於公司主管者而言,從未像現在這樣成為一種最迫切的需求——尤其是在經歷了一場紛紛擾擾的美國選舉之後,以及當全球經濟處於一種持續的不確定性中。根據最新發布的「2016年全球企業同理心指數排行榜」,同理心(即理解個人情感對他人的影響,並因此做出改變)對成功的企業來說,已經變得比任何時候都重要。它關係到每位員工的收入,以及企業的成長和生產效率。

「2016年全球企業同理心指數排行榜」致力於回答這個問題:哪些企業成功地營造了人性化的文化氛圍?可以肯定的是,這些公司往往能擁有和留住最棒的員工,營造出讓不同團隊成長的環境,並且最終能收獲豐厚的經濟回報。

人情味,絕對是一個公司最迷人的競爭優勢

方法論

今年的指數建立在去年的方法論基礎之上。此外,我們對同理心(Empathy)一詞的標準進行了調整,擴大了數據來源。我們還對模型進行了更新,從而反映出對同理心更深層次的理解。

我們將同理心分成了幾種類別:職業道德、主管力、公司文化、品牌認知和社交媒體上傳播的信息。我們可獲得的公開指標包括CEO的員工支持率、董事會中女性的比例以及會計審計違規行為和醜聞的數量等。今年,我們還增加了一個碳排放量指標。企業的財務信息來自標準普爾Capital IQ,員工信息則來自Glassdoor。我們分析了從今年9月27日到10月16日的200萬條推特。此外,一組額外的定性數據使研究變得更加豐富——我們啟用了來自世界經濟論壇全球青年領袖(World Economic Forum’sYoung Global Leaders)的專家組,邀請他們對企業的道德情況進行評估。

這份指數榜聚焦全球企業,同時更加側重於英美公司和10家印度公司。由於缺少相關的公開信息,我們無法如願對中國企業的情況進行分析。其他地區的企業研究成果,包括非洲在內,將在2017年3月的第二份報告中公布。

研究結果

去年,在排行榜中名列前十的公司市值,同最末十名的公司相比,已經增長了2倍多,利潤提高了50%以上(以市值定義)。在客戶工作方面,我們發現,同理心高的部門通常表現得更好,兩者的關聯度高達80%。

2016年全球最「善解人意」公司排行榜
排名公司行業分數
1Facebook科技100
2Alphabet(Google)科技99.4
3LinkedIn(領英)科技98.8
4Netflix科技98.2
5聯合利華生活消費品97.7
6美國西南航空公司旅遊97.1
7微軟科技96.5
8Whole Foods Market(美國全食超市公司)生活消費品95.9
9強生制藥95.3
10SAP SE科技94.7
11Novartis(諾華)制藥94.1
12SABMiller食品製造93.5
13特斯拉汽車製造92.9
14星巴克生活消費品92.4
15Apple(蘋果)科技91.8
16洲際酒店旅遊91.2
17寶潔生活消費品90.6
18BMW汽車製造90
19Blackstone(黑石)金融89.4
20耐克生活消費品88.8

我們還發現,同理心和職業道德有著密不可分的聯繫,任何職業道德上的瑕疵都會給公司帶來巨大的損失。下面的例子就是最好的佐證:2015年,德意志銀行在榜單上排行第40名,今年下滑到第110名;國富銀行更是從第20名驟降到第130名。這兩家企業排名的下跌,都是由最近的審計醜聞和糟糕的品牌形象造成的,而這恰是我們計算同理心指數的標準之一。

科技公司繼續在榜單上獨領風騷,並且在前十名中占據了更大的比例(2016年的比例是60%; 2015年的比例是50%)。今年,Facebook成功地取代微軟,占領了榜首,這主要是由於它致力於提升公司內部的文化,並在組織中引入了同理心實驗室(Empathy Lab)。

2016年全球最不「善解人意」公司排行榜
排名公司行業分數
1巴拉特石油公司石油與天然氣0
2印度太陽藥業制藥0.6
3印度ICICI銀行金融1.2
4Severn Trent水利1.8
5印度巴帝電信通訊、媒體2.4
6Larsen&Toubro科技、金融3
7印度石油公司石油與天然氣3.6
8英聯食品生活消費品4.1
9IAG/British Airways旅遊4.7
10億滋國際(原卡夫食品公司)食品製造5.3
11印度國家銀行金融5.9
12聯想科技6.5
13印度瑞來斯實業公司石油與天然氣7.1
14Virgin Money金融7.7
15霍尼韋爾航空、國防8.3
16Hargreaves Lansdown金融8.9
17施羅德集團金融9.5
18JD Sports生活消費品10.1
19CVS Health生活消費品10.7
20WM Morrison Supermarkets生活消費品11.2

建立一個「善解人意」的公司

如何才能讓你的公司更有「同理心」呢?首先,你應該從發掘問題——即那些顯得不夠「善解人意」的組織活動和公司行為——開始,然後將這些問題一一解決。瑞安航空公司(Ryanair)從2014年起開始實施其特殊的服務改善項目(Always Getting Better),拆除了未分配區域的座位,削減了許多隱形收費,並且放鬆了對乘客攜帶行李登機的限制。曾經「聲名狼藉」的公司CEO MichaelO’Leary說道:「如果早知道善待客戶能獲得如此好的效果,我就不會等到現在才做了。」結果是:今年,瑞安航空公司在榜單中的排名上升了13位;截止到三月底,公司淨利潤從去年的8.67億歐元,增加到今年的12.4億歐元。

為了讓公司變得更加「善解人意」,你所採取的第一步無需大張旗鼓,也未必代價高昂。一個簡單的方法是,在組織中系統地傳遞微小的「同理心助推力」。單獨來看,這些助推力顯得微不足道,但是一旦整合起來,他們就能夠產生巨大的影響。歐洲銀行的一個小創意是,籌建小額的「同理心基金」,銷售人員在和客戶打交道時可以自行使用其中的資金,比如,給一位剛失去了親人的客戶寄送慰問卡片等。在汽車公司,類似的細微推動力包括允許銷售人員不穿正裝,並向顧客詳細展示車輛性能的各類優點。相比於那些沒有採用同理心措施的公司,這些細小的助推力能帶來銷售量23%的增長。

總而言之,企業的所有活動都旨在推動一種變革,而衡量同理心則顯得尤為重要——只要你對重要的部分作出評估,這項工作做起來會比聽起來容易得多。我們使用了多種與同理心有關的公開數據資源(正如往年的指數計算):企業道德、主管方式、員工對CEO的評價、會計審計違規行為和企業醜聞數量等。為了變得更加「善解人意」,企業要做的第一步是判斷自身的問題和強項,從而集中資源,改善這一狀況。

Belinada Parmar |文
Belinada Parmar是咨詢公司The Empathy Business創始人,也是2014年世界經濟論壇全球青年主管者之一。
Ritafly 倪詩雨|譯

《哈佛商業評論·人才管理》
編校|馬雪梅[email protected]
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