人情味,絕對是一個公司最迷人的競爭優勢

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同理心(Empathy),對於公司主管者而言,從未像現在這樣成為一種最迫切的需求——尤其是在經歷了一場紛紛擾擾的美國選舉之後,以及當全球經濟處於一種持續的不確定性中。根據最新發布的「2016年全球企業同理心指數排行榜」,同理心(即理解個人情感對他人的影響,並因此做出改變)對成功的企業來說,已經變得比任何時候都重要。它關係到每位員工的收入,以及企業的成長和生產效率。

「2016年全球企業同理心指數排行榜」致力於回答這個問題:哪些企業成功地營造了人性化的文化氛圍?可以肯定的是,這些公司往往能擁有和留住最棒的員工,營造出讓不同團隊成長的環境,並且最終能收獲豐厚的經濟回報。

方法論

今年的指數建立在去年的方法論基礎之上。此外,我們對同理心(Empathy)一詞的標準進行了調整,擴大了數據來源。我們還對模型進行了更新,從而反映出對同理心更深層次的理解。

我們將同理心分成了幾種類別:職業道德、主管力、公司文化、品牌認知和社交媒體上傳播的信息。我們可獲得的公開指標包括CEO的員工支持率、董事會中女性的比例以及會計審計違規行為和醜聞的數量等。今年,我們還增加了一個碳排放量指標。企業的財務信息來自標準普爾Capital IQ,員工信息則來自Glassdoor。我們分析了從今年9月27日到10月16日的200萬條推特。此外,一組額外的定性數據使研究變得更加豐富——我們啟用了來自世界經濟論壇全球青年領袖(World Economic Forum’sYoung Global Leaders)的專家組,邀請他們對企業的道德情況進行評估。

這份指數榜聚焦全球企業,同時更加側重於英美公司和10家印度公司。由於缺少相關的公開信息,我們無法如願對中國企業的情況進行分析。其他地區的企業研究成果,包括非洲在內,將在2017年3月的第二份報告中公布。

研究結果

去年,在排行榜中名列前十的公司市值,同最末十名的公司相比,已經增長了2倍多,利潤提高了50%以上(以市值定義)。在客戶工作方面,我們發現,同理心高的部門通常表現得更好,兩者的關聯度高達80%。

2016年全球最「善解人意」公司排行榜
排名 公司 行業 分數
1 Facebook 科技 100
2 Alphabet(Google) 科技 99.4
3 LinkedIn(領英) 科技 98.8
4 Netflix 科技 98.2
5 聯合利華 生活消費品 97.7
6 美國西南航空公司 旅遊 97.1
7 微軟 科技 96.5
8 Whole Foods Market(美國全食超市公司) 生活消費品 95.9
9 強生 制藥 95.3
10 SAP SE 科技 94.7
11 Novartis(諾華) 制藥 94.1
12 SABMiller 食品製造 93.5
13 特斯拉 汽車製造 92.9
14 星巴克 生活消費品 92.4
15 Apple(蘋果) 科技 91.8
16 洲際酒店 旅遊 91.2
17 寶潔 生活消費品 90.6
18 BMW 汽車製造 90
19 Blackstone(黑石) 金融 89.4
20 耐克 生活消費品 88.8

我們還發現,同理心和職業道德有著密不可分的聯繫,任何職業道德上的瑕疵都會給公司帶來巨大的損失。下面的例子就是最好的佐證:2015年,德意志銀行在榜單上排行第40名,今年下滑到第110名;國富銀行更是從第20名驟降到第130名。這兩家企業排名的下跌,都是由最近的審計醜聞和糟糕的品牌形象造成的,而這恰是我們計算同理心指數的標準之一。

科技公司繼續在榜單上獨領風騷,並且在前十名中占據了更大的比例(2016年的比例是60%; 2015年的比例是50%)。今年,Facebook成功地取代微軟,占領了榜首,這主要是由於它致力於提升公司內部的文化,並在組織中引入了同理心實驗室(Empathy Lab)。

2016年全球最不「善解人意」公司排行榜
排名 公司 行業 分數
1 巴拉特石油公司 石油與天然氣 0
2 印度太陽藥業 制藥 0.6
3 印度ICICI銀行 金融 1.2
4 Severn Trent 水利 1.8
5 印度巴帝電信 通訊、媒體 2.4
6 Larsen&Toubro 科技、金融 3
7 印度石油公司 石油與天然氣 3.6
8 英聯食品 生活消費品 4.1
9 IAG/British Airways 旅遊 4.7
10 億滋國際(原卡夫食品公司) 食品製造 5.3
11 印度國家銀行 金融 5.9
12 聯想 科技 6.5
13 印度瑞來斯實業公司 石油與天然氣 7.1
14 Virgin Money 金融 7.7
15 霍尼韋爾 航空、國防 8.3
16 Hargreaves Lansdown 金融 8.9
17 施羅德集團 金融 9.5
18 JD Sports 生活消費品 10.1
19 CVS Health 生活消費品 10.7
20 WM Morrison Supermarkets 生活消費品 11.2

建立一個「善解人意」的公司

如何才能讓你的公司更有「同理心」呢?首先,你應該從發掘問題——即那些顯得不夠「善解人意」的組織活動和公司行為——開始,然後將這些問題一一解決。瑞安航空公司(Ryanair)從2014年起開始實施其特殊的服務改善項目(Always Getting Better),拆除了未分配區域的座位,削減了許多隱形收費,並且放鬆了對乘客攜帶行李登機的限制。曾經「聲名狼藉」的公司CEO MichaelO’Leary說道:「如果早知道善待客戶能獲得如此好的效果,我就不會等到現在才做了。」結果是:今年,瑞安航空公司在榜單中的排名上升了13位;截止到三月底,公司淨利潤從去年的8.67億歐元,增加到今年的12.4億歐元。

為了讓公司變得更加「善解人意」,你所採取的第一步無需大張旗鼓,也未必代價高昂。一個簡單的方法是,在組織中系統地傳遞微小的「同理心助推力」。單獨來看,這些助推力顯得微不足道,但是一旦整合起來,他們就能夠產生巨大的影響。歐洲銀行的一個小創意是,籌建小額的「同理心基金」,銷售人員在和客戶打交道時可以自行使用其中的資金,比如,給一位剛失去了親人的客戶寄送慰問卡片等。在汽車公司,類似的細微推動力包括允許銷售人員不穿正裝,並向顧客詳細展示車輛性能的各類優點。相比於那些沒有採用同理心措施的公司,這些細小的助推力能帶來銷售量23%的增長。

總而言之,企業的所有活動都旨在推動一種變革,而衡量同理心則顯得尤為重要——只要你對重要的部分作出評估,這項工作做起來會比聽起來容易得多。我們使用了多種與同理心有關的公開數據資源(正如往年的指數計算):企業道德、主管方式、員工對CEO的評價、會計審計違規行為和企業醜聞數量等。為了變得更加「善解人意」,企業要做的第一步是判斷自身的問題和強項,從而集中資源,改善這一狀況。

Belinada Parmar |文
Belinada Parmar是咨詢公司The Empathy Business創始人,也是2014年世界經濟論壇全球青年主管者之一。
Ritafly 倪詩雨|譯

《哈佛商業評論·人才管理》
編校|馬雪梅[email protected]

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