我們的外賣,他們的送餐生活

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廣州珠江新城裡的外賣小哥。(南方周末記者 翁洹/圖)

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  • 在經歷了補貼大戰之後,外賣用戶、消費單量急劇增長,讓這一行進入野蠻發展時期。根據艾瑞咨詢數據顯示,2015年中國餐飲外賣市場規模已超過2300億,占整體餐飲消費的比例為7.4%。

  • 對於騎手們來說,好評太重要了,得一個好評每單可以多賺一塊錢,而得一個差評則會扣一塊錢。騎手們為了好評使出渾身解數,胡鑫的同事們還會選擇發簡訊求好評,「畢竟簡訊是一角錢,但是得到一個好評可以賺一塊錢」。

  • 出車禍已經成了騎手們的家常便飯。陳其龍的老鄉因為送外賣途中出了嚴重的車禍摔斷了腿,只能離開上海回到老家雲南,而公司統一為他們買的意外傷害險,只能賠付兩萬塊錢。陳其龍的同事中出這樣悲劇的不止一個,這讓他下決心為自己掏錢投保。

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21歲的黃成天是上海龐大送餐大軍中的一員。

他的工作節奏是這樣的:從上午十點送餐至下午兩點,休息兩小時後又開始工作,一直持續到晚上九點。

最初,黃成天的工作區域是在五角場。五角場,位於這座特大城市的東北角,是上海四大城市副中心之一。五角場板塊內,同濟大學、復旦大學等名牌高校林立,是上海的文化教育中心。

隨著交通、生態、現代化商務設施的不斷發展,五角場區域逐漸發展為北上海商圈乃至整個城市最繁華的地段之一。而在串聯起大學城、商業中心、知識創新區的一條條大街小巷中,每天都穿梭著騎著摩托送外賣的人——人們現在通常稱他們為騎手。

根據艾瑞咨詢發布的《2016年中國外賣O2O行業發展報告》顯示,截至2016年7月,百度外賣已擁有四萬多名專職騎手,美團專送送餐員人數也突破6萬。而餓了麼平台曾自己宣布,旗下蜂鳥眾包的兼職騎手更是突破百萬。

毫無疑問,由於移動互聯在中國的迅猛發展,投身於外賣行業的騎手越來越多。百萬騎手大多是從鄉村進入城市,他們十分渴盼生活在一直向往的大都市,每個人都希望在外賣市場中尋到自己生存的空間。

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聽說「在上海送外賣很賺錢」

中午11點,正是上班族下班、學生放學回家的高峰期,黃成天則要進入一天中工作最忙碌的階段。

他穿著工作服,一只腳撐在地上穩住摩托車,拿起掛在胸前的手機撥一個短暫的電話,然後等一個素不相識的人走來,確認訂單、小心翼翼地遞過餐品,轉身便又騎著車,和那裝滿食物的餐箱一起,匆忙消失於人流車流之中。這樣的奔波,是黃成天自今年進入外賣送餐行業以來的工作常態。

五角場的外賣市場不僅被不同的外賣平台分占,也被平台下不同的支隊或站點分割。黃成天說,「以蜂鳥配送為例,在楊浦區一共有幾十個分隊,每個分隊都有二十多個人。至於在五角場區域,我知道的就有八九個分隊」。

用互聯網進行點餐,已經成為中國都市人越來越接受的消費方式。2009年4月,餓了麼在上海悄然成立,成為中國最早的在線外賣平台。2011年,移動互聯網的高速發展讓外賣O2O行業真正生根發芽,餓了麼也由此進入成長階段。2013年,餓了麼瘋狂擴張,美團外賣正式成立。一年後,百度外賣也加入送餐大戰。

隨後,燒錢補貼大戰、地推大戰愈演愈烈。特別是在經歷了補貼大戰之後,外賣用戶、消費單量急劇增長,讓這一行進入野蠻發展時期。根據艾瑞咨詢數據顯示,2015年中國餐飲外賣市場規模已超過2300億,占整體餐飲消費的比例為7.4%。

黃成天的老家在海南。初三畢業後,黃成天沒能升學。父母曾希望他繼續讀書,不滿家裡的安排,黃成天曾跟著老鄉離家出走。在他消失的那三個月裡,父母還以為他被拐跑了。回家後,黃成天整天在家中無所事事。

2014年底,黃成天來到上海。他對大城市有著特殊的執念,從小的夢想就是在大都市開一家大飯店,「是大的酒樓那種,而不是小餐廳」。他17歲時也曾去廣州尋找過自己的都市夢。在廣州,黃成天在一家酒吧當服務生,「天天陪客人喝酒」。後來他發覺那不是他喜歡的狀態,便又北上至這個曾經只能通過在電視上觀看東方明珠來了解的城市。

抵滬後,黃成天一直在五角場闖蕩,他先是在麵包店專門送餐,也幹過快遞行業。在外賣市場爭奪呈現白熱化之際,黃成天聽朋友說「送外賣挺賺錢的」,便加入了某個著名外賣平台,成為五角場騎手大軍中的一員。

像黃成天這樣從外地慕名而來的騎手有很多。今年7月,在浙江做餐飲管理的24歲的胡鑫聽到上海的親戚說,「在上海送外賣很賺錢」,便來上海加入了外賣送餐大軍,在五角場一帶送起了外賣。

初為騎手,首先面臨的難題就是快速找到客戶地址。五角場一帶林立的高樓對於初來乍到的胡鑫來說,「都長一個樣」,尤其是大學的校區內部更是結構複雜,一旦遇到小範圍定位,手機導航也會出錯。剛開始送外賣時,胡鑫常常會因為在校園內部迷路而延誤送餐,也因此會遇到顧客直接退餐的情況。「沒辦法,只能在路上抓經過的同學問路,見一個問一個。」胡鑫說道。

騎手之間平日的交流,往往是在等單的時候進行。他們常常幾個人坐在商家的店裡,一邊閒聊一邊等待。大家都喜歡談論賺到錢後的打算,有的人下豪言會在幾年之內買到房,有的人說自己以後會擁有一輛豪車。黃成天就曾當著眾人的面承諾「要在兩年後買上BMW或者賓士」。

在騎手們做著自己的夢時,外賣市場繼續擴張。2016年4月,餓了麼獲得阿里巴巴12.5億美元融資,百度外賣也開始了新一輪融資,外賣O2O市場正式進入BAT主導時代,形成百度外賣、美團外賣、餓了麼三足鼎立的格局。

幹了一年多之後,黃成天聽說另一家外賣平台單子多,而且工作時間自由,2016年7月20日,黃成天選擇從原來的送餐平台辭職,加入另一家送餐巨頭。

「之前那家管理太嚴了,每天早晨要開會,如果遲到就要罰錢。穿拖鞋上班被拍照了,衣服腰帶之類沒有穿戴好也要扣錢,數額從100到1000塊不等。」黃成天就曾因為穿了拖鞋而被罰100元。

現在這家外賣平台沒有固定工作時間,在App上註冊的騎手可以在任何時間搶單。如今黃成天的工作時間比較彈性,沒有自制力的他經常在家睡一天而不搶一單。

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為了好評,使出渾身解數

2016年10月23日,由於店內就餐顧客較多,而煲仔飯需要現場燒制,一位外賣小哥在國定路上的餐廳惠粵軒內站了大約15分鐘才取到餐。

獨自站立在餐廳內,他顯得有些局促不安,額頭冒著汗,時不時拿出手機看時間,生怕因超時配送而賠錢。他嘴裡喃喃地抱怨了兩句:「怎麼還不好啊。」卻只換回老板一句不走心的回答。又過了5分鐘,老板將煲仔飯打包好,交給了這位外賣小哥,他才急乎乎地離開。

對於送餐的騎手來說,每天都要經歷類似的場景。不過,讓黃成天最煩惱的是跟顧客打交道。他經常在校園裡送餐,往往要送到學生寢室樓下,再撥打電話,通知學生到寢室門口取餐。一天下來,這樣的電話要打上不少通。通常而言,訂單中有些地址填寫不清楚的需要打電話詢問,不按時來取餐的客戶需要再打兩三次電話催促,一個月下來,黃成天的電手機費往往有300到400元,而這個費用都由騎手自己支付。

胡鑫的表哥陳其龍在五角場一帶做騎手已有兩三年時間,他曾遇到過打了五六個電話才找到客戶的極端個案:他先是打不通,後來好不容易打通了,客戶說等一會下來,卻遲遲不見蹤影。陳其龍也打電話反復催促,等了十分鐘後,陳其龍給還未現身的客戶發了條簡訊,告訴他自己待會再來送餐,「因為我們七八單一起送,不可能一直等他,否則其他的客戶就要耽誤了。」

事實上,並不是誰都能隨便進入大學。在國定路、政通路等復旦大學周邊的道路上,常常能看到穿著熒光綠馬甲的騎手,上邊印著數字編號。只有穿著這種特殊馬甲的騎手們才被允許進入復旦的校園內送餐。

胡鑫沒有熒光綠馬甲,但是他不像有些騎手一樣,讓學生到大門口來取餐,他通常把摩托車停在門口,將餐盒抱在胸前,一路走到寢室樓下,「有的寢室樓太遠了,讓人家出來拿就沒有好評了」。

復旦大學歷史系學生王涵文(化名)也曾被外賣小哥要求給好評,但是有些過於功利的求好評行為讓他覺得突兀,「有次外賣小哥一打電話過來我就下樓取餐,他看我走過來就很不耐煩地說快點快點,等我接過餐後,他還讓我給他五星好評,這讓我覺得不是很舒服。」

然而對於騎手們來說,好評太重要了,得一個好評每單可以多賺一塊錢,而得一個差評則會扣一塊錢。騎手們為了好評使出渾身解數,胡鑫的同事們還會選擇發簡訊求好評,「畢竟簡訊是一角錢,但是得到一個好評可以賺一塊錢」。

在送餐過程中,騎手輕易離開自己的摩托車會有風險。前段時間,送餐過程中的陳其龍稍稍離開了一會自己的摩托車,結果車、餐箱,連同裡面的食物、馬甲、證件全被小偷偷走了。訂餐無法送達,他賠了客戶三百多元,還要重新去買摩托車、重新辦理證件。一次失竊,讓陳其龍一個多月的活白幹了。

訂餐人的高投訴也是最讓騎手們頭疼的事。一般情況下,商務訂單較之學校訂單的用餐數量大很多,常常一單就有十幾二十幾份餐的情況,黃成天需要提著沉甸甸的食物乘電梯送到指定樓層。在這種情況下,超時送達被投訴的風險也會更大。超時後一單只能賺一半的錢,而被投訴則是100到1000元的代價。

黃成天幾乎每天都會有一兩單配送超時的,若再遇上下雨天就更多了。每個月因為投訴被扣的薪水,少的時候幾百塊,多的時候則有一千多塊。

工齡較長的陳其龍一個月也會收到一兩次投訴,有時平台的客服會打電話給投訴的客戶解釋,請求撤訴,但陳其龍仍要向客戶賠禮道歉;有時還會遇到某些客戶的惡意投訴,這種情況下公司會考慮不予扣錢。然而,被投訴後沒有罰錢的情況畢竟是少數,陳其龍每個月還是會被扣掉1000塊左右的薪水。

除了投訴,讓黃成天揪心的還有刺耳的責備,「超時送達的話,就會打電話說你怎麼這麼慢之類的,有的甚至會用上海話罵我。」來自海南的黃成天就聽得懂一句上海話,「小赤佬!」

胡鑫大多數能理解這些責備,「人家上班著急吃飯,按理說你送晚了人家也沒時間吃啊,人家肯定會罵你。」客戶因為超時退餐後,胡鑫就只能自己埋單。「一單就七塊錢,我埋單的話就幾十塊錢,虧死了。我在這邊都埋單好幾次了。」

也有讓黃成天感覺愉快的時候。那是夏季一個炎熱的中午,黃成天送餐到一戶居民家裡,年輕的女主人邀請他進屋歇息,還給他端來水果和一杯水消暑。

總體來看,外賣行業由於訂單量龐大,牽涉到客戶、商戶、騎手、外賣平台等多方人員,從客戶訂單到取餐的整個過程,難免有信息交換不及時帶來的混亂。

10月23日,在國定路的豫申園餐廳,一個外賣客戶取消了訂單,而商家未及時接到消息,餐廳做好了餐,卻遲遲沒人來取。還有一單則是平台分配的騎手並沒有時間來取,取消了原本接下的單,餐廳工作人員只能打電話給平台要求安排其他騎手。

對於餐廳來說,加入外賣平台也是不得不做的選擇。惠粵軒自從2015年4月在國定路開張以來就加入了餓了麼、美團、百度等外賣平台,「當時如果我們不接入平台,外賣訂單量一定比不過其他店家。」惠粵軒的老板說,「一直到半年前,一單都還有7元至10元的補貼,從6月份左右開始,每單都沒有補貼了。」

3

騎手的歸宿

時間就像是騎手的生命,他們騎著裝運食物的摩托和身邊呼嘯而過的汽車賽跑。

然而,在送餐過程中,風險時刻與騎手同在。去年的一個雨天,黃成天出了一次嚴重的車禍。當時,他正在派送外賣的途中,行駛在他前方的轎車突然急轉彎,為了避讓,黃成天緊急剎車,結果輪胎在濕滑的路面上打滑,他眼睜睜看著自己撞上了轎車。黃成天指著自己的右膝蓋說,「這兒骨折了,縫針花了兩千多塊錢。」

他剛買的摩托車幾乎報廢,被交警拖走。老板沒讓他賠摩托車,卻從他的薪水裡扣去了療傷的兩千多塊醫藥費。所幸,他的右膝蓋恢復得不錯,沒有什麼後遺症。經過這次車禍,黃成天意識到保險的重要性,現在他為自己投了保,最高可以賠付100萬,而買保險的錢,也是黃成天自己出的。

陳其龍產生買保險的想法,更多源於老鄉的血淚教訓。他的老鄉因為送外賣途中出了嚴重的車禍摔斷了腿,只能離開上海回到老家雲南,而公司統一為他們買的意外傷害險,只能賠付兩萬塊錢。陳其龍的同事中出這樣悲劇的不止一個,這讓他下決心為自己掏錢投保。

事實上,出車禍已經成了騎手們的家常便飯。下雨天格外多的訂單,為了準時送達避免被投訴的急切心理,加上高峰期的巨大車流量,這些因素都加大了車禍的發生率。黃成天經常因為下雨天路滑而摔跤,陳其龍也出過好幾次車禍,好在都是輕傷。有時候為了趕時間,他們也會無視交通規則,黃成天有些不好意思地承認,「偶爾也會闖個紅燈吧。」

「說實話,我們跑外賣的人,天天風裡去雨裡來,再冷再熱,哪怕是40攝氏度高溫也要送。我感覺我們這個行業就算高風險行業。」陳其龍雖然這樣抱怨,但仍在繼續做著騎手。

全職送外賣的陳其龍一天從早到晚可以接下50到60單,這份工作讓他每月能有一萬多元的收入。即使這樣,生活的壓力依舊不輕。陳其龍一家都在上海,妻子也在上海打工,全家人一個月有兩萬不到的收入。「送外賣風險性高,但是薪水稍微高一些。」他其實也很無奈,「沒辦法的呀。」

打拼了十幾年,陳其龍在上海買了房。負擔每個月的房貸已然不輕鬆,還有一個正在念小學的孩子要供養。在做這行之前,陳其龍也幹過保安等許多工作,最後還是選擇了做騎手。

胡鑫卻並不打算像表哥一樣繼續做騎手。今年7月,他剛來上海時外賣訂單還比較多,對業務還不熟悉的他一天也能送上三十來單。由於剛開始做,胡鑫還需要買摩托車,公司規定,摩托車只能從公司裡買,錢從薪水裡扣,一輛車就要三千多塊。

對這四個月的騎手工作,胡鑫並不滿意。「剛開始還好,夏天單比較多,單價也高,現在搞這行的人太多了,單量也起不來。單量再多,大家一分,一天只能跑二十多單,一單算七塊錢,一天也就賺一兩百塊錢。」胡鑫苦笑一下,「要比的話,還不如我在浙江賺錢多。」未來,胡鑫打算離開騎手行業,去投奔福建的親戚。

黃成天大半年的騎手經歷也讓他覺得,「在上海開個送外賣的店,也是有的賺錢有的不賺錢,競爭太大了。」黃成天同樣打算慢慢退出這一行業,他的騎手工作從全職到兼職,投入的時間越來越短,來到目前這家外賣公司後,黃成天一天「頂多工作6個小時」。

與此同時,黃成天從這兩年自己打工攢的錢中拿出七八千,在淘寶上開了一家賣男裝的網店,這個月起他還做起了微商,代理面膜。他曾想在國順路東方藍海廣場開一家小餐館,專門接外賣的單子,而兩萬一月的昂貴房租和難辦理的營業執照將他拒之門外。

剛剛開起來的網店也還沒有接到什麼生意,面膜賣了兩盒,衣服還沒賣出去呢。黃成天有些發愁,「過一兩個月如果賣不好,再想想別的辦法吧。」

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