星巴克的員工為什麼挖不走?

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來源 |高績效HR(Excellent-HR)

2017年4月11日,星巴克咖啡公司董事會執行主席霍華德·舒爾茨宣布:自今年6月1日起,所有在星巴克中國自營市場工作滿兩年且父母年齡低於75周歲的全職夥伴(員工)都將享受到一項全新的「父母關愛計劃」——由公司全資提供的父母重疾保險。

這一計劃可能每年要付出數百萬美元,為什麼星巴克要做如此巨大的投入?舒爾茨表示:「我們始終相信,最好的成功是與彼此分享。我很高興能夠親自在中國向中國的夥伴們宣布這項面向他們父母的關愛計劃,這不僅是向中國傳統家文化的致敬,更是基於星巴克一直以來珍視夥伴價值的企業理念。

星巴克的文化理念有什麼獨特之處?分享一篇來源於領英對星巴克中國區人力資源副總裁餘華的專訪文章,供各位朋友參考學習。

獨特的「夥伴文化」,將心注入每位夥伴

「星巴克的員工為什麼挖不走」成了某段時間的網路熱搜詞。當被問及這個問題時,星巴克中國區人力資源副總裁餘華開懷大笑。「我身邊也有獵頭公司的人常常問我,我們看上了辦公室樓下的星巴克店經理,但死活就是挖不走。你們星巴克的人為什麼這麼難挖?」

在領英專訪中,餘華透露了其中的秘訣:那就是星巴克獨特的「夥伴文化」,這一文化不僅僅貫穿在公司日常的宣傳和稱謂中,更是通過點點滴滴的行動將公司的誠意注入每一位夥伴的心中。

01

「我們的夥伴」

餘華認為,星巴克的「夥伴」不願意離開,是因為他們確實非常熱愛公司。

自從1999年1月,星巴克在北京開出第一家門店以來,星巴克已在中國大陸開設超過1500家門店。而只用了短短十幾年時間,星巴克在中國就成了一個「時尚」的代名詞。它所標誌的不只是一杯咖啡,更是一個品牌和一種文化。

星巴克喜歡將自己比作社會學家雷·歐登伯格所說的「第三空間」(Third Place),也就是除了家和公司之外的第三個去處。他們認為自己賣的從來不僅僅是一杯咖啡,更是一種體驗。

星巴克堅信,要顧客滿意,首先是要員工滿意。星巴克為員工同樣提供了不同的體驗。

一位新員工即將加入星巴克,在沒入職前他就已經收到了店經理的歡迎郵件。入職後,還會收到來自公司的歡迎禮包。新員工入職第一天,還需要和經理一起品嘗咖啡,讓新夥伴通過咖啡來了解這家公司……這些無微不至的細節在星巴克已經成為規範,而所有這些,都是為了讓新員工盡快融入星巴克。星巴克中國的25000多名員工當中,恐怕每個人都有過類似的待遇。

不過他們自己並不將自己稱作「店員」或「員工」,餘華說,我們都叫「夥伴」(Partner)。

作為星巴克的標誌性文化之一,「夥伴文化」一直都廣受好評。「這種關係讓人們感覺到每個人之間的彼此尊重,」餘華介紹說,「我們的使命宣言不但代表著工作任務,也是一份激情,促使我們在一起擁抱多元化,創造出一個相互尊重、相互包容的環境。」

「我相信,從長遠的角度來看,如果一家公司能夠和自己的員工,和社會、社區分享成功,就會取得更大的成功,也就是說人文精神才是星巴克品牌的奠基石。」餘華說。

02

「咖啡豆股票」

「我們始終致力於在中國將星巴克打造成為一家與眾不同的公司,持續為夥伴創造最佳體驗是我們的首要任務。在過去的16年裡,我們的薪資福利體系體現了我們關愛夥伴和夥伴家人的承諾。」餘華表示。

為了給夥伴打造一個良好的雇主環境,星巴克也想盡了各種辦法。餘華介紹,在星巴克,每一位員工都能享受到公司的股票「咖啡豆股票」,甚至是兼職夥伴。正是由於這項咖啡豆股票計劃,在星巴克內部,每一個員工被稱為「夥伴」。

所謂的「咖啡豆股票」,就是針對全體員工發放限制性股票(RSU),使每個員工都持股,都成為公司的股東之一。該投資的舉措證明了星巴克在做到盈利的同時,始終與星巴克夥伴以及所在社區共同分享成功,也是公司對員工敬業、熱情及創新精神的認可。

星巴克CEO霍華德·舒爾茨的父親1988年去世。在舒爾茨的企業傳記《將心注入》中,他回憶說,父親一生勤奮卻一無所成,並且得不到雇主的尊重。因此,舒爾茨一直希望當自己能夠決定局勢時,創建一家讓員工感到尊重和信任的企業。

從1991年開始,星巴克向全體員工推出了「咖啡豆股票」,目標就是與員工共享成功。這一計劃也在中國推行。「星巴克在中國的每一位員工,包括財年累計貢獻360小時以上工作時間的兼職夥伴,都有機會持有星巴克的咖啡豆股票。第二年這個股票就能夠兌現。」餘華說。

餘華坦誠,股票計劃最初在中國推廣的難度很大。很多中國「夥伴」甚至連股票都沒買過,讓他們忽然成為一個美國公司的股東,確實在操作上和技術上存在難度。星巴克中國公司在與相關部門溝通協調後,終於將這一計劃在中國落地。每年,星巴克都會花一定的時間教夥伴咖啡豆股票的使用和兌現。到如今,已經形成了一套完善的體系。

除了咖啡豆股票計劃,星巴克還為所有全職或兼職的夥伴都提供了具有競爭力的保險、醫療等方面的福利,以保障夥伴的健康福利。星基金(CUP Fund)用於為夥伴在重要關頭或緊急需要時提供必要的經濟援助。此外,星巴克還為夥伴設立了一套完整的發展體系,堅定不移地專注於夥伴投資,與他們分享公司的成功,幫助他們做到卓越的未來。「星巴克夥伴中一般每年20%的員工得到晉升。」餘華介紹。

Johnny,2006年加入星巴克,時任華南區某家門店的值班主管。加入公司10個月後就從入職時一家門店的值班主管升任為經營管理八家門店的區域經理。如今,他已經成長為需要負責經營管理七十多家星巴克門店的華南地區經營總監。

回想起在星巴克如此快速的成長經歷,Johnny非常感激星巴克對夥伴的信任,正是這份信任讓年輕的他敢想敢為,也正是這份信任給了他更廣闊的平台去施展自己的才華。

如今已成為管理層的Johnny同樣把這份信任傳遞給了更多的夥伴,給他們空間去成長和發揮,有了這份信任相伴,夥伴們也更有責任和擔當,在自己的工作中創造出更多令人驚喜的成績。

03

尋找「黑圍裙」

在星巴克,最常見的是「綠圍裙」。如果下次你看到有店員穿著「黑圍裙」,你可以嘗試讓他(她)幫你做一杯咖啡。

在星巴克內部,「黑圍裙」代表著「咖啡大師」這一身份。目前,在全國超過1500家門店的25000多名夥伴當中,這樣的「黑圍裙」一共有4000多位。

在星巴克,所有的夥伴都可以走上通往咖啡大師的道路。咖啡大師在星巴克的整個系統當中,是關於咖啡的知識和技能方面的進階學習項目。因此,「黑圍裙」意味著更加優秀的咖啡知識和咖啡製作技巧。每條黑圍裙上都會繡上夥伴的名字。

除了「黑圍裙」,星巴克還有一種段位更高的「咖啡圍裙」。餘華頗有些神秘地說,可能很少有人能見到這類「夥伴」,因為他們是星巴克的「咖啡公使」,是「大師中的大師,數量很少」。要成為咖啡公使,候選人需要通過區域範圍內嚴格的咖啡知識與技能的綜合考核和評定,層層闖關,最終進入全國決賽,由星巴克咖啡專家們組成的評委團當場評議,選拔出的最終獲勝者將獲得任期兩年的「星巴克中國咖啡公使」的榮譽稱號。

從星級咖啡師(綠圍裙)到咖啡大師(黑圍裙)再到咖啡公使(咖啡圍裙)——這是星巴克為不斷提升咖啡造詣提供的咖啡師成長階梯。問鼎棕圍裙,是每位咖啡師的至高榮耀,每一步成長都凝聚著無比熱忱和不斷追求卓越的高度專業精神。

除了「圍裙評比」,星巴克在中國的人才培養平台「星巴克中國大學」還會不定期地組織「咖啡起源地之旅」,探訪位於印尼蘇門答臘的咖啡起源地,了解咖啡是怎麼種植、采摘、加工的。通過這樣的一系列活動,讓夥伴更好地感受咖啡的魅力。而其他類似「星未來」暢想挑戰大賽、「夥伴識天下」等活動,幫助夥伴們發揮自己的智慧才智,並給予員工出國體驗的機遇,這也留住了不少夥伴的心。

Lisa是星巴克成都的一名夥伴。源於對咖啡和星巴克文化的熱愛,Lisa在星巴克一乾就是9年。因為家庭關係,作為姐姐的Lisa在過去幾年裡還承擔著「小家長」的責任,支持她的妹妹和弟弟分別完成了他們的學業。或許是受到了Lisa的影響,2010年妹妹大學畢業後,也加入了星巴克,並已經從一名星級咖啡師成長為一名店經理。

9年來,Lisa和她的夥伴們一起參與了小學的支教、汶川地震和綿竹地震的災後重建等各種志願者活動中,在幫助他人的同時,也收獲了個人成長,豐富了人生歷練。回想自己和家人成長的點滴,如今已在星巴克區域市場部工作的Lisa十分感慨,她說:「入職星巴克的9年,既是非常珍貴的經歷,也是充滿意義的人生旅程,給我的工作和生活帶來了豐富的色彩。」

「我們的文化已經深深地植根於每個夥伴的心中。」餘華說。

在星巴克CEO舒爾茨的《將心注入》中,舒爾茨寫道:「當他人安於現狀,我則不斷夢想。當他人著眼實際,我則期望無限。自始至終,引領我們不斷前行的使命就是一切從人文視角出發,將星巴克打造成一家值得尊敬和信任的公司。人文精神不僅是我們不懈努力的核心目標,也是驅動我們一路向前的動力。

文中案例來源於領英專訪,相關數據截止於2015年3月。節選自《人才吸鐵石 : 用”MAGNET”原則塑造最強雇主品牌》,經人民郵電出版社”普華經管”授權發布。

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