重磅宣布!今天,一場金融盛宴降臨!

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21世紀的到來,不知道你們有沒有發現一些新鮮有趣的事情在我們身邊發生。這些有趣的事情推翻了我們之前所有對現象常識的認知,推翻了我們傳統觀念的一些錯誤。在第三產業發展迅速的今天,我們曾經以為的辦公人員不再是純粹的辦公做事,還會增加一些附加價值,比如服務。

某先生在餐廳洗手間洗手,水管有些問題,有一滴水滴到鞋子上,當時餐廳的管理人員支付了全套保養鞋子的費用,外加全單免單。顧客當時「受寵若驚」,表示服務到位,猶如管家。

某女士帶著小孩出門,時不時的也會有服務生熱情的提醒她們,哪裡有專門的育嬰室,注意在看護寶寶的同時要隨時保管好個人物品。

在這個時代,服務也成為了品牌價值的重要體現

神州專車的司機會穿著利落的西裝戴著白手套在車外等候乘客;

機場高鐵的休息處陸續增加更多充電處和更迅速的網路服務;

餓了麼會在冬天配備保溫的外送箱和一些用餐時可能會需要的小配件;

……

這些企業的改革和創新,極大的影響到了我們的生活場景,也改變了我們原有的生活方式。追溯到根本,可見人們越來越注重生活品質和服務體驗。巨大的商業競爭壓力下,消費者產生購買,不只是針對於商品的本身,還有對於服務的品質追求,所以當下企業的這些附加價值尤為重要。

發展經濟學有個著名的理論,叫羅斯托經濟成長階段論。該理論認為,人類社會現代化有五個基本階段:

1、傳統社會階段,其特點是農業經濟、等級社會;

2、起飛準備條件階段,其特點是投資增長、社會行為方式轉變

3、起飛階段,其特點是投資率大於10%、生產快速進步;

4、趨於成熟階段,其特點是投資率大於20%、資源配置優化;

5、大規模消費階段,其特點是工業高度發達,人民更加追求生活質量。

根據這一理論,當前中國正處在第四階段向第五階段急劇轉型的進程中。1億的中產階級人數,說明中國已經漸漸進入了富裕社會。在這樣的社會,大家吃飽喝足後,需要的更多是豐富多樣、各具特色的服務。食物、衣服和家電的使用,總有個盡頭,但是服務的需求,永遠沒有盡頭。

有些企業還在慢慢轉型,而有的領軍企業已經在服務方面先行一步。平安集團以用戶體驗為中心,以用戶需求為主導,旨在解決人們在消費中的種種困難。目前已經推出了在全球領先的五大尖刀服務,力求做到極致!

高效的流程管理,迅疾的服務速度,高質量的服務水平!精雕細琢,千錘百煉,只為將「疾速」這一理念,傾註到5款標桿式的尖刀服務之中。

1、平安產險:極速查勘,一鍵理賠!

「510城市極速現場查勘」,做到了13個城市車險白天5-10分鐘內,便可抵達現場查勘;「一鍵包辦理賠服務」讓客戶代表直接與對方交涉理賠事宜,無需客戶墊付理賠款,理賠管家上門取車維修,並提供重大事故現場極速救援。

2.平安壽險:極致體驗閃賠服務

2017年,平安人壽在服務領域進行全新升級,秉持「平安在你身邊」的服務理念,利用移動互聯前沿技術做到「閃賠」,為客戶提供「30分鐘、極速理賠、一觸即發」的極致服務。

閃賠

是指客戶通過平安金管家APP進行在線理賠申請,30分鐘內即可賠款到帳其特點是極致的「快」和「簡單」。平安人壽通過流程創新與優化,應用大數據、數據模型分析、聯網徵信、智能理賠等一系列新科技,依托強大的風險管理能力,減免8-10項理賠申請紙質資料,打造極速「閃賠」服務體驗。

目前每天2000名理賠客戶,在30分鐘內獲得賠款,享受最快達3分鐘的「閃賠極致體驗」。今年,平安人壽將有超過50萬的理賠客戶體驗到「閃賠」服務,未來這個數字還將持續提升,預計2019年可達200萬。

3、平安養老險:誠信理賠,更快更簡便!

平安養老險開創先河,將徵信數據應用於人身險理賠服務,打造出極速極簡的「誠信賠」,直擊該險種普遍存在的理賠慢、程序複雜等問題——通過徵信篩選,引入電子簽名和移動互聯新技術,依托於自動化理賠模式和完善的風險控制體系,使客戶可隨時隨地申請,免實物材料、一日快速賠付。

4、陸金所:智+服務,提升全流程用戶體驗!

陸金所圍繞「智+服務」服務,推出並優化了眾多功能,其中主打的投資者適當性管理體系能自動禁止用戶購買不合適的產品,並且可以借助大數據分析客戶現在持有產品的情況,建議客戶最佳的資產配置;同時,陸金所從確保用戶帳戶清晰、提高資金靈活性、提高用戶資金利用效率、主動和提前優化服務等多個方面,來幫助用戶提高理財能力和經驗。

5、平安信用卡:一鍵疾速服務!

平安信用卡的開卡和用卡都做到了一鍵包辦。辦卡時,審批結果以秒計速;提額時,臨時額度審批實時生效;提現時,較同業產品額度高,並可在App上一鍵申請,全額轉出,實時到帳。

利用移動互聯將服務流程線上化,利用科技打造更多有溫度的新服務:一項項閉環式的服務流程,仿佛讓人感受到利刃裂帛的簡潔精致,又讓人感受到清風拂過松林般的愜意自然!

專業創造價值,精益提高品質,這從來就不是一句口號!

在《莊子·達生》中曾記載了一位2300年前的魯國木匠梓慶,僅146字,樸實無華地述說了一位中國匠人的精神境界與風骨:專注守心,物我兩忘,執著技藝。

創建了兩家世界500強公司的日本「經營之聖」稻盛和夫,曾經說過:「企業家要像匠人那樣,手拿放大鏡仔細觀察產品,用耳朵靜聽產品的‘哭泣聲’。」

其實,不只製造業需要工匠精神,金融服務業更需要工匠精神,對自己的服務傾註全身心的熱情!這也是平安的實際行動:對每一次服務精雕細琢、精益求精,追求完美和極致,努力把服務品質從99%提高到99.99%。

1、抓住痛點:找到用戶能讓用戶內心迫切深知有痛感的需求。

2017年是平安集團的「服務年」。正如集團董事長兼首席執行官馬明哲在2017新年致辭中所言:「客戶的每一個投訴,都是對我們的警醒和鞭策;客戶的每一個點讚,都是對我們的鼓舞;客戶的每一個建議,都是對我們最高的獎賞。」

為了更好地把握用戶的需求,平安集團用戶體驗部聯合金融行業和客戶體驗管理領域的專家和合作夥伴,基於對金融市場的長期觀察和多年的行業經驗,對中國金融行業的客戶體驗現狀和趨勢進行了梳理,並採用了貝恩咨詢公司提出的淨推薦值模型(NetPromoter Score),將全體客戶淨推薦意願的度量作為客戶價值參考。

基於白皮書的調研分析:「價值」賦予客戶體驗管理目標,而「閉環」是做到提升目標的途徑,兩者結合代表了平安應用NPS進行客戶體驗管理與提升的核心。

平安敏銳地發現,這個時代,對於廣大中產階級客戶來說,最缺乏的,是時間和精力,最需要的,是完美和富有溫度的體驗!

2、誘發尖叫點:顛覆常規模式,讓服務超越客戶預期。

比如,為縮短車險理賠客戶現場等待時間,平安產險顛覆了三個傳統查勘服務的重要節點,利用歷史1400餘萬條後台理賠大數據資源,對客戶在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報案情況進行分析,以事故現場為中心,根據周圍查勘員的忙閒狀態和工作量智能判斷到達時長,就近就快做到派工,做到了核心城區5-10分鐘到達現場進行查勘。

在壽險方面,2017年3月6日,平安人壽深圳分公司誕生閃賠速度最快的案件,是公明營業區代理人為客戶S女士辦理的醫療險理賠,代理人在上午10點29分通過口袋e行銷app上傳理賠資料,10點34分便結案,賠付客戶醫療保險金4338.48元,從申請到結案僅用時5分7秒!

這堪稱是「閃賠」!極速的理賠,專業的服務,擊中了客戶的痛點,贏得了客戶、代理人的一致好評。

你或許以為匠心離你很遠,它其實只有一次傳遞的距離。

這將是一個大洗牌、大調整的時代,服務業正在為經濟增長提供了新引擎!

中國正在成為東半球金融中心的路上疾速前進,但在現代金融服務業經過第一階段的行業迅猛發展之後,現在已經來到了全新階段,亟需以更完善的客戶服務水準來匹配金融大國的地位。

既有的消費者痛點亟待消除,新的消費者需求需要滿足,這正是擺在金融企業面前的挑戰。近年來,隨著經濟面臨下行壓力、消費者金融需求愈加覺醒、監管舉措不斷深化,同時互聯網金融與金融科技爆發式增長,讓客戶體驗管理逐漸升級為金融企業經營的核心之一,甚至成為中國金融企業突破重圍的新利器。

中國平安作為中國最大的本土金融企業之一,業務領域覆蓋金融全品類,平安對於用戶體驗的關注和踐行,對整個行業和社會都具有標桿意義。

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